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Dissolução e reativação de relacionamentos cliente-empresa: estudo exploratório
| dc.contributor.author | Lopes, Luisa | |
| dc.contributor.author | Brito, Carlos | |
| dc.contributor.author | Alves, Helena | |
| dc.date.accessioned | 2012-02-24T17:42:23Z | |
| dc.date.available | 2012-02-24T17:42:23Z | |
| dc.date.issued | 2012 | |
| dc.description.abstract | Os mercados apresentam hoje em dia elevados níveis de competição que, com frequência, dão origem a menores índices de lealdade por parte dos clientes. Isto significa que o sucesso empresarial depende não só da atração e retenção de clientes, mas também da prevenção e gestão do abandono (churn) e da recuperação de clientes perdidos (win-back). Este estudo tem por objetivo explorar a dinâmica dos relacionamentos com o cliente na fase pós-dissolução. Com base numa revisão de literatura, em contextos business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C), e num inquérito por questionário aplicado entre as maiores empresas portuguesas, procura-se diagnosticar o grau de definição e implementação das atividades de gestão da dissolução e de reativação de relacionamentos. São apresentados resultados em termos de contextos de maior churn e win-back, motivos de abandono e níveis de implementação das duas atividades. Um dos principais contributos da investigação prende-se com a conclusão de que a maioria das empresas estudadas, apesar de não possuir níveis alarmantes de churn, define sistemas e implementa-os de forma pouco regular e consistente. | por |
| dc.identifier.citation | Lopes, Luísa; Brito, Carlos; Alves, Helena (2012). Dissolução e reativação de relacionamentos cliente-empresa: estudo exploratório. In XXII Jornadas Luso-Espanholas de Gestão Científica. Vila Real. ISBN 978-989-704-063-4 | por |
| dc.identifier.isbn | 978-989-704-063-4 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10198/6658 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.peerreviewed | yes | por |
| dc.publisher | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro | por |
| dc.subject | Dissolução | por |
| dc.subject | Reativação | por |
| dc.subject | Abandono | por |
| dc.subject | Recuperação | por |
| dc.subject | Marketing Relacional | por |
| dc.title | Dissolução e reativação de relacionamentos cliente-empresa: estudo exploratório | por |
| dc.type | conference object | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| oaire.citation.conferencePlace | Vila Real | por |
| oaire.citation.startPage | 60 | por |
| oaire.citation.title | XXII Jornadas Luso-Espanholas de Gestão Científica | por |
| person.familyName | Lopes | |
| person.givenName | Luisa | |
| person.identifier.ciencia-id | E41C-366E-BE9E | |
| person.identifier.orcid | 0000-0003-2039-0125 | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | conferenceObject | por |
| relation.isAuthorOfPublication | 4410123f-7cc3-4a8d-a596-4a08d1d13b5b | |
| relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery | 4410123f-7cc3-4a8d-a596-4a08d1d13b5b |