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Abstract(s)
Os mercados apresentam hoje em dia elevados níveis de competição que, com frequência, dão origem a menores índices de lealdade por parte dos clientes. Isto significa que o sucesso empresarial depende não só da atração e retenção de clientes, mas também da prevenção e gestão do abandono (churn) e da recuperação de clientes perdidos (win-back). Este estudo tem por objetivo explorar a dinâmica dos relacionamentos com o cliente na fase pós-dissolução. Com base numa revisão de literatura, em contextos business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C), e num inquérito por questionário aplicado entre as maiores empresas portuguesas, procura-se diagnosticar o grau de definição e implementação das atividades de gestão da dissolução e de reativação de relacionamentos. São apresentados resultados em termos de contextos de maior churn e win-back, motivos de abandono e níveis de implementação das duas atividades. Um dos principais contributos da investigação prende-se com a conclusão de que a maioria das empresas estudadas, apesar de não possuir níveis alarmantes de churn, define sistemas e implementa-os de forma pouco regular e consistente.
Description
Keywords
Dissolução Reativação Abandono Recuperação Marketing Relacional
Citation
Lopes, Luísa; Brito, Carlos; Alves, Helena (2012). Dissolução e reativação de relacionamentos cliente-empresa: estudo exploratório. In XXII Jornadas Luso-Espanholas de Gestão Científica. Vila Real. ISBN 978-989-704-063-4
Publisher
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro