A carregar...
Publicação
Satisfação dos clientes e performance organizacional: estudo de caso numa empresa de consultadoria
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 1016.92 KB | Adobe PDF |
Orientador(es)
Resumo(s)
O conhecimento da empresa do ponto de vista dos seus clientes está relacionado com o seu desempenho efetivo, pelo que em ambiente económico adverso, ganha uma importância relativa maior. Neste contexto, a adoção de estratégias ao nível da gestão operacional, orientadas para os clientes e para a sua satisfação, apresentam se como um fator crítico de sucesso capaz de apoiar no crescimento das empresas, pelo que foi neste âmbito que se definiu como objetivo analisar a satisfação dos clientes e o desempenho organizacional com recurso a um estudo de caso. Em termos metodológicos aplicou-se a Matriz “Importância-Desempenho”, ferramenta que permite identificar atributos que requerem maior preocupação para se intervir estrategicamente nesse sentido. A informação obtida acerca da perceção dos clientes foi recolhida com recurso a um inquérito por questionário, com base numa amostra de 105 observações, e tratada com métodos e técnicas estatísticas, com ênfase nos dados de natureza descritiva e quantitativa. A construção do modelo de análise permitiu verificar que, globalmente, os clientes se encontram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, na medida em que a maior parte dos atributos estão localizados
no quadrante B, ‘Continuar o bom trabalho’, ainda que os resultados permitem destacar que a empresa deve apostar mais na variável “atendimento” e melhorar as variáveis
“profissionalismo no atendimento” e “facilidade em contactar o interlocutor do processo”. No que respeita à variável “serviços”, deverá orientar esforços para melhorar a “rapidez na resposta aos clientes” e atingir “regras e procedimentos simples”. Complementarmente foi analisada a performance e os indicadores estudados apontam para resultados satisfatórios e com tendência positiva.
Descrição
Palavras-chave
Clientes Satisfação Performance Análise Importância Desempenho
Contexto Educativo
Citação
Andreza, Nuno S.; Pires, Amélia, M.M.; Fernandes, Paula, Odete (2023). Satisfação dos clientes e performance organizacional: estudo de caso numa empresa de consultadoria. In V Encontro Internacional de Língua Portuguesa e Relações Lusófonas - LUSOCONF2023. ISBN 978-972-745-328-3. p. 1-30. DOI: 10.34620/978-972-745-328-3.