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Abstract(s)
Considerando que atualmente a esperança média de vida ultrapassa, em muitos casos, idades acima dos 85 anos ou 4ª idade, que tem vindo a alterar-se a disponibilidade do contexto familiar, para cuidar os familiares idosos, a existência das Estruturas Residenciais da Pessoa Idosa, tem vindo a revelar-se como uma resposta efetiva às necessidades da população mais idosa, cujos objetivos centrais se direcionam cada vez mais para a qualidade dos serviços prestados, apoiada na satisfação dos utentes. Neste contexto, o presente projeto de investigação pretende identificar os determinantes de satisfação e lealdade dos utentes ou familiares responsáveis pelos utentes da Estrutura Residencial da Pessoa Idosa (ERPI) de Outeiro, no sentido de dar resposta aos seguintes objetivos específicos: Avaliar o grau de satisfação e lealdade dos utentes e familiares responsáveis pelos utentes em relação a aspetos tangíveis e intangíveis; Analisar os determinantes de satisfação e lealdade; Identificar os pontos fortes e as áreas de melhoria.
A presente investigação utilizou uma metodologia exploratória descritiva e quantitativa pela aplicação de inquéritos por questionário, através de um instrumento de recolha de dados validado pelo Instituto da Segurança Social, aquando da sua aplicação para construção do Modelo de Avaliação da Satisfação em Estruturas Residenciais para Idosos (2007), aplicado a uma amostra de 53 utentes que se encontram institucionalizados na ERPI de Outeiro.
A análise dos resultados obtidos indica que a amostra, na sua generalidade ou maioritariamente, apresenta um grau de satisfação alto, tendo sido mais relevantes os resultados obtidos nas dimensões Capacidade de Resposta, Confiança e Segurança, Satisfação Geral, Preço e Imagem corporativa, essencialmente pela pontuação acima dos valores médios da escala, verificando-se ainda que existem algumas diferenças estatísticas significativas entre as variáveis sociodemográficas e o grau de satisfação. Da mesma forma, os resultados apontam a qualidade de serviço percebida como antecedente da imagem corporativa, do valor percebido e da satisfação do utente da ERPI de Outeiro. Adicionalmente a qualidade de serviço percebida e a satisfação do utente são determinantes da lealdade do utente desta instituição. Os resultados desta investigação fornecem dados úteis sobre como a ERPI de Outeiro deve estabelecer uma estratégia corporativa que fomente a qualidade de serviço, a imagem corporativa, o valor percebido e a satisfação do cliente, e consequentemente promova a lealdade do utente e a competitividade e sustentabilidade institucional.
Considering that the average life expectancy currently exceeds, in many cases, ages above 85 years or 4 years old, the availability of the family context to care for elderly family members, the existence of Elderly Residential Structures has changed, has been proving to be an effective response to the needs of the elderly population, whose central objectives are increasingly directed to the quality of services provided, supported by the satisfaction of users. In this context, this research project aims to identify the determinants of satisfaction and loyalty of users or family members responsible for users of the Outeiro Elderly Residential Structure (ERPI), in order to meet the following specific objectives: Assess the degree of satisfaction and loyalty of users and family members responsible for users to tangible and intangible aspects; Analyze the determinants of satisfaction and loyalty; Identify strengths and areas for improvement. This research used a descriptive and quantitative exploratory methodology for the application of questionnaire surveys, through a data collection instrument validated by the Social Security Institute, when applied to build the Satisfaction Assessment Model in Residential Structures for the Elderly (2007), applied to a sample of 53 users who are institutionalized in the ERPI of Outeiro. The analysis of the results obtained indicates that the sample, in its majority or mostly, presents a high to very high degree of satisfaction, and the results obtained in the Responsiveness, Confidence and Security, General Satisfaction, Price and Corporate Image dimensions were more relevant. essentially by the score above the mean values of the scale, verifying that there are some significant statistical differences between the sociodemographic variables and the degree of satisfaction. Similarly, the results point to the perceived quality of service as antecedent to the corporate image, perceived value and satisfaction of the Outeiro ERPI user. Additionally, the perceived quality of service and customer satisfaction are determinants of the loyalty of the user of this institution. The results of this investigation provide useful insights into how Outeiro's ERPI should establish a corporate strategy that fosters quality of service, corporate image, perceived value and customer satisfaction, and thereby promotes customer loyalty and competitiveness and sustainability institutional
Considering that the average life expectancy currently exceeds, in many cases, ages above 85 years or 4 years old, the availability of the family context to care for elderly family members, the existence of Elderly Residential Structures has changed, has been proving to be an effective response to the needs of the elderly population, whose central objectives are increasingly directed to the quality of services provided, supported by the satisfaction of users. In this context, this research project aims to identify the determinants of satisfaction and loyalty of users or family members responsible for users of the Outeiro Elderly Residential Structure (ERPI), in order to meet the following specific objectives: Assess the degree of satisfaction and loyalty of users and family members responsible for users to tangible and intangible aspects; Analyze the determinants of satisfaction and loyalty; Identify strengths and areas for improvement. This research used a descriptive and quantitative exploratory methodology for the application of questionnaire surveys, through a data collection instrument validated by the Social Security Institute, when applied to build the Satisfaction Assessment Model in Residential Structures for the Elderly (2007), applied to a sample of 53 users who are institutionalized in the ERPI of Outeiro. The analysis of the results obtained indicates that the sample, in its majority or mostly, presents a high to very high degree of satisfaction, and the results obtained in the Responsiveness, Confidence and Security, General Satisfaction, Price and Corporate Image dimensions were more relevant. essentially by the score above the mean values of the scale, verifying that there are some significant statistical differences between the sociodemographic variables and the degree of satisfaction. Similarly, the results point to the perceived quality of service as antecedent to the corporate image, perceived value and satisfaction of the Outeiro ERPI user. Additionally, the perceived quality of service and customer satisfaction are determinants of the loyalty of the user of this institution. The results of this investigation provide useful insights into how Outeiro's ERPI should establish a corporate strategy that fosters quality of service, corporate image, perceived value and customer satisfaction, and thereby promotes customer loyalty and competitiveness and sustainability institutional
Description
Mestrado APNOR
Keywords
Satisfação do utente Lealdade Qualidade de serviço ERPI Terceiro setor