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Abstract(s)
A satisfação do cliente é considerada um fator chave que impulsiona a organização quando o desempenho do produto ou serviço excede as expetativas do cliente. A satisfação é um estado pós-compra, da mente do consumidor, que espelha quanto o consumidor gosta ou não do serviço, depois do experimentar. A satisfação, cuja origem provém do latim satisfactions é determinado como sendo um contentamento, prazer que resulta da realização do que se espera, do que se deseja.
O mercado exige, cada vez mais, um comportamento diferenciado e comprometido com o cliente, por isso os conceitos de satisfação do cliente estão presentes nas empresas, a satisfação é a base de qualquer sucesso consistente, de médio ou longo prazo. O setor da saúde encara enormes reptos relacionados com o aumento da esperança média de vida e com o acréscimo das doenças crónicas, o que obriga a uma gestão rigorosa de recursos e à necessidade de delinear ações estratégicas e de implementar medidas de intervenção. Avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e a lealdade do paciente é um requisito indispensável para uma gestão adequada de recursos, para fomentar a centralidade do paciente nas instituições de saúde e promover a melhoria dos cuidados de saúde prestados ao utente.
Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e a lealdade do paciente e simultaneamente identificar os antecedentes da satisfação e da lealdade dos pacientes do Hospital Baptista de Sousa (HBS), hospital que fica sedeada em Cabo Verde, na ilha de São Vicente. O propósito central é conhecer os fatores determinantes da satisfação e lealdade dos pacientes, bem como a perceção que os mesmos detêm sobre o H.B.S e, contribuir para uma reflexão sólida no sentido de facultar a este Hospital, dados que possam ajudar na melhoria da performance e da administração no desenvolvimento das suas atividades, definindo estratégias, adotando medidas de intervenção para o bem-estar e a expetativa dos seus utentes.
Os resultados obtidos, através de uma análise quantitativa a uma amostra de 272 pacientes do HBS, demonstram que os pacientes estão pouco satisfeitos com o Hospital e que as variáveis determinantes da satisfação e da lealdade do paciente são: a qualidade de serviço, o valor percebido e a responsabilidade social. Nesta medida recomenda-se à gestão do hospital um maior investimento na qualidade do serviço prestado, no relacionamento e na resposta da oferta de serviços, de modo a alcançar maiores níveis de satisfação e lealdade do paciente, e consequentemente progressos nos cuidados de saúde e fomento da melhoria de desempenho organizacional.
Customer satisfaction is considered a key factor that drives the organization when the performance of the product or service exceeds the expectations of the customer. Satisfaction is a post-purchase, consumer-minded state, which mirrors how much the consumer likes or dislikes service, after experiencing. Satisfaction, whose origin comes from the Latin satisfactions, is determined to be a contentment, pleasure that results from the achievement of what is expected, of what is desired. The market is demanding a differentiated behavior, absolutely committed to the client, so the concepts of customer satisfaction are present in the companies, since today satisfaction is the basis of any consistent success, medium or long term. The health sector faces enormous challenges related to the increase in the average life expectancy and the increase of chronic diseases, which requires a strict management of resources and the need to outline strategic actions and intervention measures. Evaluating the patient's quality of service, satisfaction and loyalty is an indispensable requirement for an adequate management of resources, to foster the patient's centrality in health institutions and to promote the improvement of the health care provided to the patient. This study aims to evaluate the quality of service, satisfaction and loyalty of the patient and simultaneously identify the antecedents of patient satisfaction and loyalty of the Hospital Baptista de Sousa (HBS), a hospital located in Cape Verde, on the island of Saint Vincent. The central purpose is to know the determinants of patients' satisfaction and loyalty, as well as the perception they have about HBS, and contribute to a solid reflection in the sense of providing this Hospital with data that can help improve performance and of the administration in the development of its activities, defining strategies, adopting measures of intervention for the well-being and the expectations of its users. The results obtained through a quantitative analysis of a sample of 272 HBS patients demonstrate that patients are not satisfied with the Hospital and that the determining variables of patient satisfaction and loyalty are: quality of service, perceived value and social responsibility. In this measure, hospital management is recommended to invest more in the quality of the service provided, in the relationship and response of the service offer, in order to achieve higher levels of patient satisfaction and loyalty, and consequently progress in health care and development improvement of organizational performance.
La satisfacción del cliente se considera un factor clave que impulsa a la organización cuando el desempeño del producto o servicio excede las expectativas del cliente. La satisfacción es un estado post-compra, de la mente del consumidor, que refleja cómo el consumidor ha gustado o no del servicio, después de experimentar. La satisfacción, cuyo origen proviene del latín satisfactions es determinado como un contentamiento, placer que resulta de la realización de lo que se espera, de lo que se desea. El mercado está exigiendo un comportamiento diferenciado, absolutamente comprometido con el cliente, por lo que los conceptos de satisfacción del cliente están presentes en las empresas, pues actualmente la satisfacción es la base de cualquier éxito consistente, de medio o a largo plazo. El sector de la salud enfrenta enormes retos relacionados con el aumento de la esperanza media de vida y el aumento de las enfermedades crónicas, lo que obliga a una gestión rigurosa de recursos ya la necesidad de delinear acciones estratégicas y medidas de intervención. Evaluar la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del paciente es un requisito indispensable para una gestión adecuada de recursos, para fomentar la centralidad del paciente en las instituciones de salud y promover la mejora de la atención de salud prestada al usuario. Dicho estudio tiene como objetivo evaluar la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del paciente y simultáneamente identificar los antecedentes de la satisfacción y la lealtad de los pacientes del Hospital Baptista de Sousa (HBS), hospital que tiene su sede en Cabo Verde, San Vicente. El propósito central es conocer los factores determinantes de la satisfacción y lealtad de los pacientes, así como la percepción que los mismos detienen sobre el HBS y, contribuir a una reflexión sólida en el sentido de proporcionar a este Hospital, datos que puedan ayudar en la mejora del desempeño y de la administración en el desarrollo de sus actividades, definiendo estrategias, adoptando medidas de intervención para el bienestar y la expectativa de sus usuarios. Los resultados obtenidos, a través de un análisis cuantitativo a una muestra de 272 pacientes del HBS, demuestran que los pacientes están poco satisfechos con el Hospital y que las variables determinantes de la satisfacción y de la lealtad del paciente son: la calidad de servicio, el valor percibido y la responsabilidad social. En esta medida se recomienda a la gestión del hospital una mayor inversión en la calidad del servicio prestado, en la relación y en la respuesta de la oferta de servicios, para alcanzar mayores niveles de satisfacción y lealtad del paciente, y consecuentemente progresos en la atención de salud y fomento de la mejora de desempeño organizacional.
Customer satisfaction is considered a key factor that drives the organization when the performance of the product or service exceeds the expectations of the customer. Satisfaction is a post-purchase, consumer-minded state, which mirrors how much the consumer likes or dislikes service, after experiencing. Satisfaction, whose origin comes from the Latin satisfactions, is determined to be a contentment, pleasure that results from the achievement of what is expected, of what is desired. The market is demanding a differentiated behavior, absolutely committed to the client, so the concepts of customer satisfaction are present in the companies, since today satisfaction is the basis of any consistent success, medium or long term. The health sector faces enormous challenges related to the increase in the average life expectancy and the increase of chronic diseases, which requires a strict management of resources and the need to outline strategic actions and intervention measures. Evaluating the patient's quality of service, satisfaction and loyalty is an indispensable requirement for an adequate management of resources, to foster the patient's centrality in health institutions and to promote the improvement of the health care provided to the patient. This study aims to evaluate the quality of service, satisfaction and loyalty of the patient and simultaneously identify the antecedents of patient satisfaction and loyalty of the Hospital Baptista de Sousa (HBS), a hospital located in Cape Verde, on the island of Saint Vincent. The central purpose is to know the determinants of patients' satisfaction and loyalty, as well as the perception they have about HBS, and contribute to a solid reflection in the sense of providing this Hospital with data that can help improve performance and of the administration in the development of its activities, defining strategies, adopting measures of intervention for the well-being and the expectations of its users. The results obtained through a quantitative analysis of a sample of 272 HBS patients demonstrate that patients are not satisfied with the Hospital and that the determining variables of patient satisfaction and loyalty are: quality of service, perceived value and social responsibility. In this measure, hospital management is recommended to invest more in the quality of the service provided, in the relationship and response of the service offer, in order to achieve higher levels of patient satisfaction and loyalty, and consequently progress in health care and development improvement of organizational performance.
La satisfacción del cliente se considera un factor clave que impulsa a la organización cuando el desempeño del producto o servicio excede las expectativas del cliente. La satisfacción es un estado post-compra, de la mente del consumidor, que refleja cómo el consumidor ha gustado o no del servicio, después de experimentar. La satisfacción, cuyo origen proviene del latín satisfactions es determinado como un contentamiento, placer que resulta de la realización de lo que se espera, de lo que se desea. El mercado está exigiendo un comportamiento diferenciado, absolutamente comprometido con el cliente, por lo que los conceptos de satisfacción del cliente están presentes en las empresas, pues actualmente la satisfacción es la base de cualquier éxito consistente, de medio o a largo plazo. El sector de la salud enfrenta enormes retos relacionados con el aumento de la esperanza media de vida y el aumento de las enfermedades crónicas, lo que obliga a una gestión rigurosa de recursos ya la necesidad de delinear acciones estratégicas y medidas de intervención. Evaluar la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del paciente es un requisito indispensable para una gestión adecuada de recursos, para fomentar la centralidad del paciente en las instituciones de salud y promover la mejora de la atención de salud prestada al usuario. Dicho estudio tiene como objetivo evaluar la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del paciente y simultáneamente identificar los antecedentes de la satisfacción y la lealtad de los pacientes del Hospital Baptista de Sousa (HBS), hospital que tiene su sede en Cabo Verde, San Vicente. El propósito central es conocer los factores determinantes de la satisfacción y lealtad de los pacientes, así como la percepción que los mismos detienen sobre el HBS y, contribuir a una reflexión sólida en el sentido de proporcionar a este Hospital, datos que puedan ayudar en la mejora del desempeño y de la administración en el desarrollo de sus actividades, definiendo estrategias, adoptando medidas de intervención para el bienestar y la expectativa de sus usuarios. Los resultados obtenidos, a través de un análisis cuantitativo a una muestra de 272 pacientes del HBS, demuestran que los pacientes están poco satisfechos con el Hospital y que las variables determinantes de la satisfacción y de la lealtad del paciente son: la calidad de servicio, el valor percibido y la responsabilidad social. En esta medida se recomienda a la gestión del hospital una mayor inversión en la calidad del servicio prestado, en la relación y en la respuesta de la oferta de servicios, para alcanzar mayores niveles de satisfacción y lealtad del paciente, y consecuentemente progresos en la atención de salud y fomento de la mejora de desempeño organizacional.
Description
Mestrado APNOR
Keywords
Qualidade de serviço Satisfação do paciente Lealdade Hospital Baptista de Sousa Cabo Verde