Browsing by Author "Melo, Wendy Nakita Fortes de"
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- Qualidade de serviço, satisfação e lealdade dos pacientes do Hospital Batista de SousaPublication . Melo, Wendy Nakita Fortes de; Veloso, Cláudia M.A satisfação do cliente é considerada um fator chave que impulsiona a organização quando o desempenho do produto ou serviço excede as expetativas do cliente. A satisfação é um estado pós-compra, da mente do consumidor, que espelha quanto o consumidor gosta ou não do serviço, depois do experimentar. A satisfação, cuja origem provém do latim satisfactions é determinado como sendo um contentamento, prazer que resulta da realização do que se espera, do que se deseja. O mercado exige, cada vez mais, um comportamento diferenciado e comprometido com o cliente, por isso os conceitos de satisfação do cliente estão presentes nas empresas, a satisfação é a base de qualquer sucesso consistente, de médio ou longo prazo. O setor da saúde encara enormes reptos relacionados com o aumento da esperança média de vida e com o acréscimo das doenças crónicas, o que obriga a uma gestão rigorosa de recursos e à necessidade de delinear ações estratégicas e de implementar medidas de intervenção. Avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e a lealdade do paciente é um requisito indispensável para uma gestão adequada de recursos, para fomentar a centralidade do paciente nas instituições de saúde e promover a melhoria dos cuidados de saúde prestados ao utente. Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e a lealdade do paciente e simultaneamente identificar os antecedentes da satisfação e da lealdade dos pacientes do Hospital Baptista de Sousa (HBS), hospital que fica sedeada em Cabo Verde, na ilha de São Vicente. O propósito central é conhecer os fatores determinantes da satisfação e lealdade dos pacientes, bem como a perceção que os mesmos detêm sobre o H.B.S e, contribuir para uma reflexão sólida no sentido de facultar a este Hospital, dados que possam ajudar na melhoria da performance e da administração no desenvolvimento das suas atividades, definindo estratégias, adotando medidas de intervenção para o bem-estar e a expetativa dos seus utentes. Os resultados obtidos, através de uma análise quantitativa a uma amostra de 272 pacientes do HBS, demonstram que os pacientes estão pouco satisfeitos com o Hospital e que as variáveis determinantes da satisfação e da lealdade do paciente são: a qualidade de serviço, o valor percebido e a responsabilidade social. Nesta medida recomenda-se à gestão do hospital um maior investimento na qualidade do serviço prestado, no relacionamento e na resposta da oferta de serviços, de modo a alcançar maiores níveis de satisfação e lealdade do paciente, e consequentemente progressos nos cuidados de saúde e fomento da melhoria de desempenho organizacional.