Percorrer por autor "Bernardo, Isabel Sofia de Sampaio Melo"
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- Determinantes da satisfação e lealdade dos utentes da estrutura residencial para pessoas idosas de OuteiroPublication . Bernardo, Isabel Sofia de Sampaio Melo; Veloso, Cláudia M.Considerando que atualmente a esperança média de vida ultrapassa, em muitos casos, idades acima dos 85 anos ou 4ª idade, que tem vindo a alterar-se a disponibilidade do contexto familiar, para cuidar os familiares idosos, a existência das Estruturas Residenciais da Pessoa Idosa, tem vindo a revelar-se como uma resposta efetiva às necessidades da população mais idosa, cujos objetivos centrais se direcionam cada vez mais para a qualidade dos serviços prestados, apoiada na satisfação dos utentes. Neste contexto, o presente projeto de investigação pretende identificar os determinantes de satisfação e lealdade dos utentes ou familiares responsáveis pelos utentes da Estrutura Residencial da Pessoa Idosa (ERPI) de Outeiro, no sentido de dar resposta aos seguintes objetivos específicos: Avaliar o grau de satisfação e lealdade dos utentes e familiares responsáveis pelos utentes em relação a aspetos tangíveis e intangíveis; Analisar os determinantes de satisfação e lealdade; Identificar os pontos fortes e as áreas de melhoria. A presente investigação utilizou uma metodologia exploratória descritiva e quantitativa pela aplicação de inquéritos por questionário, através de um instrumento de recolha de dados validado pelo Instituto da Segurança Social, aquando da sua aplicação para construção do Modelo de Avaliação da Satisfação em Estruturas Residenciais para Idosos (2007), aplicado a uma amostra de 53 utentes que se encontram institucionalizados na ERPI de Outeiro. A análise dos resultados obtidos indica que a amostra, na sua generalidade ou maioritariamente, apresenta um grau de satisfação alto, tendo sido mais relevantes os resultados obtidos nas dimensões Capacidade de Resposta, Confiança e Segurança, Satisfação Geral, Preço e Imagem corporativa, essencialmente pela pontuação acima dos valores médios da escala, verificando-se ainda que existem algumas diferenças estatísticas significativas entre as variáveis sociodemográficas e o grau de satisfação. Da mesma forma, os resultados apontam a qualidade de serviço percebida como antecedente da imagem corporativa, do valor percebido e da satisfação do utente da ERPI de Outeiro. Adicionalmente a qualidade de serviço percebida e a satisfação do utente são determinantes da lealdade do utente desta instituição. Os resultados desta investigação fornecem dados úteis sobre como a ERPI de Outeiro deve estabelecer uma estratégia corporativa que fomente a qualidade de serviço, a imagem corporativa, o valor percebido e a satisfação do cliente, e consequentemente promova a lealdade do utente e a competitividade e sustentabilidade institucional.