Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10198/12051
Título: Diagnóstico de necessidades para implementar melhorias de qualidade nos serviços ginecológicos e obstétricos da clínica “Casa di Cura Città di Parma”
Autor: Mata, Luís Filipe Pecegueiro
Orientador: Fernandes, Paula O.
Palavras-chave: Importância-satisfação
Fatores críticos de sucesso
Qualidade
Data de Defesa: 2015
Resumo: A investigação e diagnóstico acerca da Qualidade têm por objetivo a análise da Importância versus Satisfação aplicada por vias de um estudo de caso. O objetivo do estudo incide na identificação de lacunas e potencialidades de forma permitir a implementação de melhorias de Qualidade. O objeto de estudo recaiu numa amostra de 300 utentes, da Clínica “Casa di Cura Città di Parma”, sediada em Parma. O cruzamento da Importância atribuída com Satisfação percebida auxilia o Diagnóstico Observacional acerca dos parâmetros aos quais os utentes atribuem necessidade de intervenção, que por sua vez permite melhorias nos processos qualitativos associados aos serviços prestados na instituição de acolhimento. Tal cruzamento de dados teve suporte na aplicação de um questionário validado e usado em estudos precedentes com autoria de Mota, Sousa, Trigueiro, Flores e Leuschner (2010), aplicado aleatoriamente a 300 utentes da especialidade de Ginecologia e Obstetrícia da “Casa di Cura Città di Parma” com um erro amostral de 5,62% e um nível de significância de 5%. A matriz Importância-Desempenho/Satisfação adaptada por Matzler, Sauerwein e Heischmidt (2003) do modelo de Martilla e James (1977) é usada para fundamentar o objetivo de investigação. Os resultados de maior evidência obtidos através das análises efetuadas são o elevado grau de importância dos itens em estudo bem como da satisfação com os mesmos, o que indica uma boa Qualidade percebida por parte dos utentes. Também a Satisfação Média Global e sua relação com as variáveis descritivas consideradas pertinentes revelam bons indicadores de Qualidade percebida. Já a Análise Fatorial permite perceber a agregação dos itens por componentes. Derivado do posicionamento no quadrante B, os fatores de informação dada; transmissão de informação; disponibilidade dos profissionais; perceção e aceitação da opinião do utente; atendimento na consulta; respeito da privacidade; competência dos profissionais; garantia e acessibilidade aos cuidados continuados; higiene e organização do consultório; utilidade da consulta; rapidez e prontidão de atendimento; cuidados prestados na consulta e serviços prestados registam alta importância e satisfação na perceção dos utentes da Clínica, sendo assim fatores representativos de oportunidades na manutenção e evolução de vantagens competitivas no mercado de atuação da “Città di Parma”. Como principais conclusões a reter destaca-se a necessidades de melhoria na gestão de tempos e recursos; de melhorias tecnológicas e de controlo e de fomento de políticas de relacionamento com a sociedade e entre os profissionais.
The investigation and diagnosis on Quality aims to analyze the Importance vs. Satisfaction applied by means of a case study. The aim of the study involved the identification of gaps and potentials in order to allow the implementation of improved quality. The study object fell on a sample of 300 patients, the Clínica “Casa di Cura Città di Parma", based in Parma. The crossing of the importance attributed to perceived satisfaction helps Diagnostic Observational about the parameters to which patients attribute need for intervention, which in turn allows for qualitative improvements in processes associated with the services provided at the host institution. Such crossing data was supported by the application of a validated questionnaire used in previous studies authored by Mota, Sousa, Swarthy, Flores and Leuschner (2010), 300 patients randomly applied to the specialty of Obstetrics and Gynecology, “Casa di Cura Città di Parma" with a sampling error of 5.62% and a significance level of 5% . The Importance-Performance / Satisfaction Matrix adapted by Matzler, Heischmidt and Sauerwein (2003) of Martilla and James (1977) model is used to support the purpose of research. The results of further evidence obtained through analyzes performed are the high degree of importance of the items under study as well as satisfaction with the same, which indicates a good perceived quality by the users. Also Satisfaction Average Global and its relation to the descriptive variables considered relevant show good indicators of perceived quality. Factorial analysis already allows realizing the aggregation of items into components. Derived from the position in quadrant B, the factors of given information; transmitting information; availability of professionals; perception and acceptance of the opinion of the wearer; attendance at consultation; respect for privacy; competence of personnel; warranty and access to continuing care; hygiene and organization of the office; usefulness of the Consultation; speed and timeliness of care; care consultation and services recorded high importance and satisfaction on the perception of the clinic patients, thus representing factors of opportunities in the maintenance and evolution of competitive advantages in the performance of "Città di Parma" market. How to retain key findings highlight the need for improved management of time and resources; technological improvements and control and funding of political relationship with society and among professionals.
La investigación y el diagnóstico de la Calidad tiene como objetivo analizar la importancia vs Satisfacción aplicada por medio de un estudio de caso. El objetivo del estudio consistió en la identificación de lagunas y potenciales con el fin de permitir la aplicación de la mejora de la calidad. El objeto de estudio cayó sobre una muestra de 300 utentes, la Clínica “Casa di Cura Città di Parma", con sede en Parma. El cruce de la importancia atribuida a la satisfacción percibida ayuda observacional de diagnóstico acerca de los parámetros a los que atribuyen los utentes la necesidad de la intervención, que a su vez permite una mejora cualitativa en los procesos relacionados con los servicios prestados a la institución de acogida. Tales datos cruce fue apoyada por la aplicación de un cuestionario validado utilizado en estudios previos publicados por Mota, Sousa, Moreno, Flores y Leuschner (2010), 300 utentes se aplicaron al azar a la especialidad de Obstetricia y Ginecología, “Casa di Cura Città di Parma" con un margen de error de 5,62% y un nivel de significación del 5%. La Importancia-Rendimiento/Satisfacción Matrix adaptado por Matzler, Heischmidt y Sauerwein (2003) de Martilla y James modelo (1977) se utiliza para apoyar el propósito de la investigación. Los resultados de más pruebas obtenidas mediante análisis realizados son el alto grado de importancia de los temas objeto de estudio, así como la satisfacción con el mismo, lo que indica una buena calidad percibida por los usuarios. También media de satisfacción global y su relación con las variables descriptivas considerados muestran buenos indicadores pertinentes de calidad percibida. El análisis factorial ya permite realizar la agregación de artículos en los componentes. Derivado de la posición en el cuadrante B, los factores de la información ofrecida; la transmisión de información; la disponibilidad de los profesionales; la percepción y la aceptación de la opinión de la persona usuaria; la asistencia a la consulta; el respeto de la vida privada; competencia del personal; garantía y acceso a la atención continuada; la higiene y la organización de la oficina; utilidad de la Consulta; la velocidad y la oportunidad de la atención; cuidar consulta y servicios registraron una gran importancia y satisfacción en la percepción de los utentes de la clínica, los factores de oportunidades en el mantenimiento y evolución de las ventajas competitivas en el desempeño de mercado "Città di Parma" por lo que representa. Cómo conservar las principales conclusiones destacan la necesidad de mejorar la gestión de tiempo y recursos; mejoras tecnológicas y de control y la financiación de la relación política con la sociedad y entre los profesionales.
URI: http://hdl.handle.net/10198/12051
Designação: Mestrado em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Unidades de Saúde
Aparece nas colecções:GO - Gestão das Organizações

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