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The ability to create a satisfactory experience for the consumer in the retail industry remains in the hands of both the management and the retail staff to a considerable degree. The central purpose of this research is to validate an instrument for assessing the perceived quality of service, brand image, customer satisfaction and loyalty to traditional retail stores in Portugal. The findings of this research suggest that the 28 items of the scale can be grouped into four main dimensions and can be applied with confidence to Portuguese traditional retail as well. In addition, this survey can be regarded as a useful tool for traditional retail stores to help them to diagnose customer perceptions and, in a continuous search for customer satisfaction and loyalty to inquire about the drivers of these, moving towards the path of quality service and brand image, which is reflected in excellent organizational performance and higher profitability.
A capacidade de criar uma experiência agradável para o consumidor permanece, em grande medida, nas mãos da gerência e da equipa comercial. O objetivo central desta investigação é validar um instrumento para avaliar a qualidade de serviço percebida, a imagem de marca, a satisfação e a lealdade do cliente às lojas de comércio tradicional, em Portugal. Os resultados sugerem que os 28 itens da escala podem ser agrupados em quatro dimensões principais e também podem ser aplicados com confiança ao retalho tradicional Português. Adicionalmente, este estudo pode ser considerado uma ferramenta útil para as lojas de comércio tradicional, ajudando-as a diagnosticar as perceções dos clientes, numa busca contínua pela satisfação e lealdade dos clientes, e ainda para indagar sobre os fatores que fomentam essas mudanças, caminhando rumo ao serviço de qualidade e à imagem corporativa, que se refletem em excelente desempenho organizacional e maior rentabilidade.
A capacidade de criar uma experiência agradável para o consumidor permanece, em grande medida, nas mãos da gerência e da equipa comercial. O objetivo central desta investigação é validar um instrumento para avaliar a qualidade de serviço percebida, a imagem de marca, a satisfação e a lealdade do cliente às lojas de comércio tradicional, em Portugal. Os resultados sugerem que os 28 itens da escala podem ser agrupados em quatro dimensões principais e também podem ser aplicados com confiança ao retalho tradicional Português. Adicionalmente, este estudo pode ser considerado uma ferramenta útil para as lojas de comércio tradicional, ajudando-as a diagnosticar as perceções dos clientes, numa busca contínua pela satisfação e lealdade dos clientes, e ainda para indagar sobre os fatores que fomentam essas mudanças, caminhando rumo ao serviço de qualidade e à imagem corporativa, que se refletem em excelente desempenho organizacional e maior rentabilidade.
Descrição
Palavras-chave
SERVPERF Image Satisfaction Loyalty Portuguese retail industry
Contexto Educativo
Citação
Veloso, Cláudia Miranda; Monte, Ana Paula (2019). Validation of a scale of measurement of service quality, image, customer satisfaction and loyalty in traditional trade. Tourism & Management Studies. ISSN 2182-8458. 15:3, p. 27-35
Editora
Escola Superior Gestao, Hotelaria & Turismo Univ Algarve