Satisfação, expetativas e qualidade do serviço: contributo para a retenção de sócios no fitness

Cordeiro, Sofia; Carvalho, Maria José; Gonçalves, Celina

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Satisfação, expetativas e qualidade do serviço: contributo para a retenção de sócios no fitness

2016Conference object

dc.contributor.author	Cordeiro, Sofia
dc.contributor.author	Carvalho, Maria José
dc.contributor.author	Gonçalves, Celina
dc.date.accessioned	2017-01-17T17:11:16Z
dc.date.available	2017-01-17T17:11:16Z
dc.date.issued	2016
dc.description.abstract	Com o desenvolvimento da indústria do fitness aumentaram os clubes melhor equipados, com variadas ofertas para corresponder às necessidades e expectativas dos potenciais consumidores (Gonçalves, Biscaia, Correia & Diniz, 2014). Dá-se o consequente aumento de competitividade e preocupação em manter os sócios, devido às múltiplas opções. Assim, os clubes pretendem manter os clientes satisfeitos e felizes (Barros & Gonçalves, 2009). Logo, pretende-se verificar se a perceção da qualidade dos serviços, as expectativas e a satisfação no clube e na vida, influenciam a retenção de clientes no fitness. Seguindo-se a recomendação da contínua análise das variáveis noutros contextos e inclusão de novos atributos do serviço, bem como a inclusão da variável satisfação com a vida, ainda pouco explorada neste contexto. A amostra é constituída por 850 sócios dos clubes Solinca da zona norte de Portugal. Utilizou-se a aplicação de questionários aquando da visita ao clube, preenchimento no local e entregue na receção no final. A análise dos dados procede-se em SPSS através de estatística descritiva, com medidas de localização (média, mediana e moda) e medidas de dispersão (desvio padrão), e estatística inferencial, recorrendo-se a regressão linear múltipla (ANOVA). O coeficiente Alfa de Cronbach foi utilizado para analisar a consistência interna da qualidade do serviço (α=0,911), retenção (α=0,909), satisfação na vida (α=0,902), expetativas (α=0,902) e satisfação no clube (α=0, 799). Os resultados indicam que, todas as dimensões, à exceção da satisfação com a vida, influenciam significativamente a retenção. Neste estudo, são as expetativas que mais influenciam a retenção (ß=0,393; p<0,001), seguindo-se a qualidade do serviço (ß=0,330; p<0,001) e, a satisfação no clube (ß=0,285; p<0,001). Neste sentido, recomenda-se que para reter os clientes os clubes devem corresponder e exceder as expectativas dos seus sócios e preocuparem-se continuamente com a qualidade do serviço para manter os sócios ininterruptamente a participar na organização.	pt_PT
dc.description.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	pt_PT
dc.identifier.citation	Cordeiro, Sofia; Carvalho, Maria José; Gonçalves, Celina (2016). Satisfação, expetativas e qualidade do serviço: contributo para a retenção de sócios no fitness. In Revista Intercontinental de Gestão Desportiva. Rio de Janeiro	pt_PT
dc.identifier.issn	2237-3373
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10198/13850
dc.language.iso	por	pt_PT
dc.peerreviewed	yes	pt_PT
dc.publisher	RIGD	pt_PT
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	pt_PT
dc.subject	Atributos do serviço	pt_PT
dc.subject	Ginásios e health clubs	pt_PT
dc.subject	Perceção	pt_PT
dc.subject	Renovação da inscrição	pt_PT
dc.title	Satisfação, expetativas e qualidade do serviço: contributo para a retenção de sócios no fitness	pt_PT
dc.type	conference object
dspace.entity.type	Publication
oaire.citation.conferencePlace	Rio de Janeiro	pt_PT
oaire.citation.endPage	355	pt_PT
oaire.citation.issue	6	pt_PT
oaire.citation.startPage	353	pt_PT
oaire.citation.title	Revista Intercontinental de Gestão Desportiva	pt_PT
oaire.citation.volume	3	pt_PT
person.familyName	Gonçalves
person.givenName	Celina
person.identifier.ciencia-id	401A-B414-12A4
person.identifier.orcid	0000-0002-4329-549X
person.identifier.scopus-author-id	1166609
rcaap.rights	openAccess	pt_PT
rcaap.type	conferenceObject	pt_PT
relation.isAuthorOfPublication	efba3291-6b27-4932-848f-3d646d4b8e8b
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