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Calidad y operaciones en servicios de turismo deportivo: una aplicaciĆ³n del modelo de deming en organizaciones gestoras de estaciones de montaƱa y campos de golf
| dc.contributor.author | Rodrigues, Pedro M. | |
| dc.date.accessioned | 2012-07-23T13:49:23Z | |
| dc.date.available | 2012-07-23T13:49:23Z | |
| dc.date.issued | 2010 | |
| dc.description.abstract | Los conceptos relacionados con la calidad del servicio no se han desarrollado de la misma manera de los relacionados con la calidad de la producciĆ³n de bienes tangibles, sin embargo, la base teĆ³rica y mĆ©todos de la gerencia para la calidad total permite su uso en industrias tanto de productos tangibles como de servicios. En este estudio se utilizĆ³ el modelo teĆ³rico de Deming elaborado por Anderson et al. (1994b). Aunque existen evidencias prĆ”cticas de la eficacia del modelo citado en el mundo entero, la investigaciĆ³n empĆrica es todavĆa escasa. Por ello nos hemos propuesto los siguientes objetivos: - Verificar la aplicabilidad del modelo de Deming, propuesto por Anderson et al. (1994b) [Modelo de GestiĆ³n de Deming - MGD] a la industria del turismo deportivo. - Elaborar y verificar la aplicabilidad del modelo de medida. - Comprobar las relaciones causales presentes en el modelo teĆ³rico, recurriendo a datos de Centros de Turismo Deportivo, mĆ”s concretamente de organizaciones gestoras de estaciones de montaƱa y campos de golf (CTD) - Analizar los resultados empĆricos obtenidos, con el propĆ³sito de aportar conclusiones para el cuerpo de conocimiento existente y recomendaciones para la industria. El trabajo empĆrico se estructurĆ³ en tres estudios. En el estudio 1, se desarrollĆ³ y especificĆ³ el modelo de medida (cuestionario de 51 Ćtems, con base en siete escalas previamente testadas y validadas), el cual fue evaluado empĆricamente en dos fases: un pre-test (27 organizaciones de servicios pĆŗblicos y privados) y un anĆ”lisis factorial exploratorio (72 CTD ubicados en IRL, UK y EEUU). En el estudio 2, el cuestionario definitivo (29 Ćtems, divididos en siete escalas) se validĆ³ recurriendo a un anĆ”lisis factorial confirmatorio (126 CTD, ubicados en la PenĆnsula IbĆ©rica). Finalmente, en el estudio 3, con la misma muestra del estudio 2, se procediĆ³ a la evaluaciĆ³n del modelo estructural y al contraste de las hipĆ³tesis, recurriendo a la modelaciĆ³n con ecuaciones estructurales. El Modelo de Medida utilizado, atendiendo a la especificidad del contexto, la complejidad del modelo y del tamaƱo muestral, presentĆ³ una elevada calidad de ajuste [RMSEA=0,049; =1,302; CFI=0,96; TLI=0,95], y evidencias especĆficas de validez: de expresiĆ³n, convergente, discriminante y nomolĆ³gica. El modelo estructural presenta Ćndices de bondad de ajuste aceptables [RMSEA=0,07; =1,610; CFI=0,92; TLI= 0,90], y siete de las ocho relaciones son consistentes con el MGD. Estos resultados soportan la aplicabilidad del MGD a los servicios en general, refuerzan el reconocimiento de su eficacia e identifican los patrones causa-efecto, entre sus dimensiones bĆ”sicas. Las modificaciones efectuadas en el modelo contribuyen, tambiĆ©n, para la clarificaciĆ³n del mismo y del papel que la variable Mejora Continua puede llevar a cabo, en la explicaciĆ³n de la SatisfacciĆ³n del Cliente, cuando es mediada por la variable RealizaciĆ³n de los Trabajadores. Los directores de las organizaciones prestadoras de servicios deberĆ”n tener presente que el Modelo de GestiĆ³n de Deming es eficaz y aplicable a sus organizaciones. Los resultados de esta investigaciĆ³n pueden, a nuestro entender, aportar algunas indicaciones de utilidad para los directores y/o gestores: a) suministran informaciĆ³n suplementaria para evaluar y seleccionar los modelos de gestiĆ³n mĆ”s eficaces; b) esclarecen que el liderazgo puede influir, de forma indirecta, a travĆ©s del sistema, en el desempeƱo de las organizaciones. Influye, igualmente, en la gestiĆ³n del proceso, por medio de su actuaciĆ³n simultĆ”nea, en la creaciĆ³n de un contexto de trabajo de cooperaciĆ³n y de aprendizaje; c) una gestiĆ³n del proceso que pone Ć©nfasis en la forma de desarrollar las tareas, por oposiciĆ³n a las que destacan los resultados, deriva en un incremento de la propensiĆ³n para conseguir la mejora de procesos, productos y servicios; d) la mejora continua de procesos, productos y servicios parece influir en el incremento de la satisfacciĆ³n de los clientes, mediada por el grado de satisfacciĆ³n que los trabajadores presentan, en lo referente a la continua satisfacciĆ³n de sus necesidades, por parte de la organizaciĆ³n. Este trabajo incorpora varios aspectos originales. Se destaca el hecho que es uno de los pocos que aplica el modelo de gestiĆ³n de Deming, propuesto por Anderson et al. (1994b) a los servicios, y el primero que lo aplica al contexto de los servicios de turismo, deporte y turismo deportivo. Nuestros resultados son admisibles, especialmente en comparaciĆ³n con la literatura, por diversos motivos: a) el modelo de medida se valida de forma previa y autĆ³noma con dos muestras independientes; b) en segundo lugar, las muestras proceden de seis paĆses distintos; c) en tercer lugar, los tamaƱos muĆ©strales se encuentran entre los valores recomendados para los mĆ©todos de anĆ”lisis; d) en cuarto lugar, la ModelaciĆ³n con Ecuaciones Estructurales (SEM) es mĆ”s adecuada para el anĆ”lisis del modelo, que el tipo de anĆ”lisis de caminos y/o el anĆ”lisis de regresiĆ³n mĆŗltiple; e) por Ćŗltimo, en el uso de SEM, se prescinde de la necesidad de agregar datos para producir estimaciones compuestas de los constructos, evitando asĆ inconvenientes como la pĆ©rdida de variabilidad y especificidad. | por |
| dc.identifier.citation | Rodrigues, Pedro (2010). Calidad y operaciones en servicios de turismo deportivo: una aplicaciĆ³n del modelo de deming en organizaciones gestoras de estaciones de montaƱa y campos de golf. LeĆ³n: Universidad, Facultad de CiĆŖncias EconĆ³micas y Empresariales. Tesis de Doctorado en OrganizaciĆ³n de Empresas | por |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10198/7299 | |
| dc.language.iso | spa | por |
| dc.peerreviewed | yes | por |
| dc.publisher | Universidad de LeĆ³n | por |
| dc.title | Calidad y operaciones en servicios de turismo deportivo: una aplicaciĆ³n del modelo de deming en organizaciones gestoras de estaciones de montaƱa y campos de golf | por |
| dc.type | doctoral thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| oaire.citation.conferencePlace | LeĆ³n | por |
| person.familyName | Rodrigues | |
| person.givenName | Pedro M. | |
| person.identifier.ciencia-id | C919-D413-5E83 | |
| person.identifier.orcid | 0009-0002-4920-7398 | |
| person.identifier.scopus-author-id | 56108282100 | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | doctoralThesis | por |
| relation.isAuthorOfPublication | 55f77b39-347e-4ad5-97c6-def43d656014 | |
| relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery | 55f77b39-347e-4ad5-97c6-def43d656014 |
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