Identification of critical success factors that maximise customers’ satisfaction: multivariate analysis

Ferreira, Hélder Pires; Fernandes, Paula Odete

Publication

Identification of critical success factors that maximise customers’ satisfaction: multivariate analysis

2015Journal article

dc.contributor.author	Ferreira, Hélder Pires
dc.contributor.author	Fernandes, Paula Odete
dc.date.accessioned	2018-04-10T10:15:27Z
dc.date.available	2018-04-10T10:15:27Z
dc.date.issued	2015
dc.description.abstract	This study was based on the identification of critical success factors (CSFs) that maximise customer satisfaction, as well as an analysis of customers’ degree of satisfaction and the importance that they attach to CSFs. For this purpose, 225 customers of the company Futurlab were surveyed, with a sampling error of 5.8% at a significance level of 5%. To identify the CSFs, we used exploratory factor analysis and, to analyse satisfaction and importance for the CSFs, we used an importance-satisfaction matrix. This study also sought to identify homogeneous groups of customers using cluster analysis. Based on the results, seven CSFs were identified, and, in general, customers showed satisfaction with the performance of Futurlab. The cluster analysis identified four clusters according to the importance and satisfaction attributed to the CSFs.	pt_PT
dc.description.abstract	O presente estudo teve por base a identificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) que maximizam a satisfação do cliente, bem como analisar o seu grau de satisfação e qual a importância que os mesmos atribuem aos FCS. Para tal, fizeram parte da amostra 225 clientes da empresa Futurlab, tendo-se assumido um erro amostral de 5,8%, a um nível de significância de 5%. Para a identificação dos Fatores Críticos de Sucesso recorreu-se à Análise Factorial Exploratória e para a análise da Satisfação e Importância utilizou-se a Matriz Importância-Satisfação. Pretendeu-se ainda identificar grupos homogéneos de clientes tendo-se para tal utilizado a Análise de Clusters. Dos resultados obtidos foram identificados 7 FCS e de um modo geral os clientes estão satisfeitos com o desempenho da Futurlab. Pela Análise de Clusters identificaram-se 4 Clusters de acordo com a importância e satisfação atribuída aos Fatores Críticos de Sucesso.	pt_PT
dc.description.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	pt_PT
dc.identifier.citation	Ferreira, H.; Fernandes, Paula O. (2015). Identification of critical success factors that maximize customer’s satisfaction: a multivariate analysis. Tourism & Management Studies Journal. ISSN 2182-8466. 11:1, p. 164-172.	pt_PT
dc.identifier.issn	2182-8466
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10198/16893
dc.language.iso	eng	pt_PT
dc.peerreviewed	yes	pt_PT
dc.publisher	Tourism & Management Studies Journal	pt_PT
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	pt_PT
dc.subject	Importance-satisfaction matrix	pt_PT
dc.subject	Critical success factors	pt_PT
dc.subject	Customers	pt_PT
dc.subject	Exploratory factor analysis	pt_PT
dc.subject	Cluster analysis	pt_PT
dc.title	Identification of critical success factors that maximise customers’ satisfaction: multivariate analysis	pt_PT
dc.title.alternative	Identificação de fatores críticos de sucesso que maximizam a satisfação do cliente: uma análise multivariada	pt_PT
dc.type	journal article
dspace.entity.type	Publication
oaire.citation.conferencePlace	Portugal	pt_PT
oaire.citation.endPage	172	pt_PT
oaire.citation.issue	11	pt_PT
oaire.citation.startPage	164	pt_PT
oaire.citation.title	Tourism and Management Studies	pt_PT
oaire.citation.volume	1	pt_PT
person.familyName	Fernandes
person.givenName	Paula Odete
person.identifier	N-3804-2013
person.identifier.ciencia-id	991D-9D1E-D67D
person.identifier.orcid	0000-0001-8714-4901
person.identifier.scopus-author-id	35200741800
rcaap.rights	openAccess	pt_PT
rcaap.type	article	pt_PT
relation.isAuthorOfPublication	2269147c-2b53-4d1c-bc1b-f1367d197262
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