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Orientador(es)
Resumo(s)
A Techwelf é, provavelmente, a única startup nacional certificada pela norma ISO9001. O processo de
certificação é moroso, tem um custo elevado, requer recursos humanos especializados e, em muitos
casos, uma mudança de mentalidade e de organização. No entanto, a obtenção da certificação é apenas
o início do percurso – até porque a própria norma assenta na melhoria contínua, o que requer trabalho
contínuo na identificação de oportunidades de melhoria.
Mesmo a operacionalização dos procedimentos já definidos é por si só difícil. Não deixa de ser um
trabalho burocrático, que nem todos os colaboradores aceitam facilmente, principalmente porque é
complexo para a grande maioria. Envolve procedimentos distintos, normalmente com vários
intervenientes, com fluxos de informação variados que envolvem a utilização de vários modelos. Na
prática exige quase sempre alguém, ou mesmo uma equipa, totalmente dedicada a assegurar que os
procedimentos são aplicados e de forma correta.
A Techwelf identificou nestes obstáculos uma oportunidade bastante interessante para aplicar as
competências que possui em digitalizar os procedimentos da qualidade, automatizando todos os
procedimentos possíveis, minimizando a necessidade da componente humana na gestão e controlo dos
mesmos.
É neste contexto que os autores têm trabalhado, já na sequência de trabalhos anteriores envolvendo
alunos e docentes do IPB, visando adquirir know-how sobre tecnologias de operacionalização de
workflows, tendo por base o caso prático da própria empresa.
O objetivo é gerar e configurar todos os serviços necessários à operacionalização dos procedimentos a
partir das especificações existentes. Inclui a geração automática de formulários para introdução de
dados, operacionalização do workflow incluindo condições de validação, envio de mensagens, geração
de alertas, entre outros. Bem como mecanismos complementares de auditoria dos processos, tais como
Key Performance Indicators e/ou geração automática de relatórios.
As mais-valias são evidentes: desmaterialização dos processos eliminando papel; retenção de toda a
informação processual, com a devida contextualização temporal; redução de recursos humanos
dedicados à gestão do processo de qualidade; avaliação em tempo real dos procedimentos; controlo
automático de falhas; entre muitas outras.
Os autores estão a utilizar o ProcessMaker que inclui um ambiente de desenho de processos em BPM,
com geração, instalação e configuração automática de serviços, e claro, o serviço com o motor de
workflow.
A primeira fase deste trabalho faz uma abordagem ao processo de atendimento de reclamações dos
clientes.
Descrição
Palavras-chave
ISO9001 Automatização Workflow
Contexto Educativo
Citação
Alves, Joeline; Fernandes, Fredy; Matos, Paulo; Plasencia, Paula (2020). ISO9001 - automatização de procedimentos. In n2CoP 2020 - Conferência Internacional em Processos de Cocriação no Ensino Superior 2020.
Editora
Instituto Politécnico de Bragança