Descentralização de serviços públicos em Portugal continental: a eficácia dos PAC

Fontoura, Maria de Fátima Verdelho; Fernandes, Paula Odete

Publication

Descentralização de serviços públicos em Portugal continental: a eficácia dos PAC

2015Journal article

dc.contributor.author	Fontoura, Maria de Fátima Verdelho
dc.contributor.author	Fernandes, Paula Odete
dc.date.accessioned	2018-04-10T09:54:32Z
dc.date.available	2018-04-10T09:54:32Z
dc.date.issued	2015
dc.description.abstract	O objetivo do estudo assenta em mensurar a satisfação dos cidadãos que utilizam os Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC). Estes são postos multisserviços com atendimento personalizado, instalados nas Autarquias, como extensões da Loja do Cidadão, garantindo uma maior proximidade com as exigências e diligências da Administração Pública. O objeto de estudo incidiu sobre os utentes, numa amostra de 306 cidadãos representativa do universo, que se deslocam aos 54 PAC distribuídos por Portugal Continental, tendo-se assumido um erro amostral final de 5,6% e um intervalo de confiança de 95%. O instrumento de recolha de dados teve por base o modelo CAF (Common Assessment Framework), construído com base no modelo de excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management). De acordo com os resultados obtidos pode dizer-se que os cidadãos encontram-se satisfeitos com os serviços prestados pelos PAC. Os resultados manifestaram, ainda, que as variáveis relacionadas com os Produtos e Serviços e a Imagem Global da Organização foram as que registaram um maior peso quando se pretende medir a Satisfação Global do cidadão utilizador do PAC.	pt_PT
dc.description.abstract	The aim of the study was based on measuring the satisfaction of citizens using the Citizen Service Points (PAC). The Citizen Service Points are a multiservice with personalized service, installed in Local Municipalities, as extensions of Citizen Shops, which equip the regions of greatest interiority of a multichannel network ensuring greater proximity with the requirements and due diligence for Public Administration. The study focused on citizens belonging to a sample of 306 users of the 54 PAC distributed in continental Portugal. To calculate the sample size it was assumed a sample error of 5.6% and a confidence interval of 95%. The instrument for data collection was based on the Common Assessment Framework model (CAF), built on the model of excellence EFQM (European Foundation for Quality Management). According to the results it can be said that citizens are satisfied with the services provided by PAC. The results showed that the variables related with the Products and Services and Global Image of the Organization were the ones that showed greater weight when we trying to measure global satisfaction of the PAC user.	pt_PT
dc.description.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	pt_PT
dc.identifier.citation	Fontoura, Maria de Fátima Verdelho; Fernandes, Paula O. (2015). Descentralização de serviços públicos em Portugal continental: a eficácia dos PAC. Tourism & Management Studies Journal. ISSN 2182-8466. 11:2, p. 159-166	pt_PT
dc.identifier.doi	10.18089/tms.2015.11219	pt_PT
dc.identifier.issn	2182-8466
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10198/16887
dc.language.iso	por	pt_PT
dc.peerreviewed	yes	pt_PT
dc.publisher	Tourism & Management Studies Journal	pt_PT
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	pt_PT
dc.subject	Descentralização	pt_PT
dc.subject	Eficácia	pt_PT
dc.subject	Satisfação	pt_PT
dc.subject	Serviços públicos	pt_PT
dc.subject	postos de atendimento ao cidadão	pt_PT
dc.title	Descentralização de serviços públicos em Portugal continental: a eficácia dos PAC	pt_PT
dc.title.alternative	Decentralization of public services in continental Portugal: the PAC efficacy	pt_PT
dc.type	journal article
dspace.entity.type	Publication
oaire.citation.conferencePlace	Portugal	pt_PT
oaire.citation.endPage	166	pt_PT
oaire.citation.issue	11	pt_PT
oaire.citation.startPage	159	pt_PT
oaire.citation.title	Tourism & Management Studies Journal	pt_PT
oaire.citation.volume	2	pt_PT
person.familyName	Fernandes
person.givenName	Paula Odete
person.identifier	N-3804-2013
person.identifier.ciencia-id	991D-9D1E-D67D
person.identifier.orcid	0000-0001-8714-4901
person.identifier.scopus-author-id	35200741800
rcaap.rights	openAccess	pt_PT
rcaap.type	article	pt_PT
relation.isAuthorOfPublication	2269147c-2b53-4d1c-bc1b-f1367d197262
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