Browsing by Author "Madaleno, Paulo"
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- Satisfação e lealdade dos clientes e a sua relação com indicadores económico-financeiros. O caso da CCAM da região de Bragança e Alto DouroPublication . Madaleno, Paulo; Alves, Jorge; Fernandes, Paula O.Com o presente estudo pretende-se observar e avaliar a satisfação e lealdade dos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro e relacioná-la com indicadores económico-financeiros. Com esta análise pretende-se que a Administração da instituição avalie e identifique vantagens e fraquezas que possa vir a melhorar. Desta forma, aplicando o modelo European Customer Satisfaction Index, foi efetuado um inquérito aos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Através dos resultados obtidos e de estatísticas de frequências e descritivas, correlações e regressões, conclui-se que existem efetivamente alterações na satisfação dos clientes ao longo dos anos, com o prolongar da crise, verificando-se contradições do que teoricamente seria esperado. Foi possível concluir diferenças significativas na satisfação dos clientes entre as diferentes agências da região e verificar fortes correlações entre um indicador de rácio de capital e a satisfação dos clientes. Relativamente às relações entre as variáveis latentes do modelo em estudo, foi possível verificar a existência de relações estatisticamente significativas.
- Satisfação e lealdade dos clientes e sua relação com indicadores económico-financeiros. O caso da CCAM da região de Bragança e Alto DouroPublication . Madaleno, Paulo; Fernandes, Paula Odete; Alves, JorgeCom o presente estudo pretende-se observar e avaliar a satisfação e lealdade dos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro e relaciona-la com indicadores económico-financeiros. Desta forma, aplicando o modelo ECSI - European Customer Satisfaction Index, foi efetuado um inquérito por questionário aos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Dos resultados obtidos pode concluir-se que existem de facto relações entre a satisfação dos clientes e alguns indicadores económico-financeiros da instituição, assim como se observou que existem diferenças no índice de satisfação ao longo dos anos e entre agências.
- Satisfaction and loyalty of customers of a financial institution: a case studyPublication . Madaleno, Paulo; Fernandes, Paula Odete; Alves, JorgeThe present study aims to observe and evaluate the customer satisfaction and customer loyalty of Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. With this analysis is intended that the administration of the institution identify and assess strengths and weakness that may be able to improve. Thus, applying the European Customer Satisfaction Index model a survey was carried out by questionnaire to customers of financial institution object of study, where the size of the sample was 1705 customers for the period 2011-2013. From the results obtained based on descriptive and inferential analyses as well as logistic regression models, was possible to verify the existence of statistically significant relationships between latent variables of the model in study.
- Satisfation and loyalty of customers of a financial institution: a case of studyPublication . Madaleno, Paulo; Fernandes, Paula Odete; Alves, JorgeThe present study aims to observe and evaluate the customer satisfaction and customer loyalty of Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. With this analysis is intended that the administration of the institution identify and assess strengths and weakness that may be able to improve. Thus, applying the European Customer Satisfaction Index model a survey was carried out by questionnaire to customers of financial institution object of study , where the size of the sample was 1705 customers. From the results obtained based on descriptive and inferential analyses as well as logistic regression models, was possible to verify the existence of statistically significant relationships between latent variables of the model in study.