Percorrer por autor "Fernandes, Anabela Pinto"
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- Relação entre satisfação de clientes e rendibilidade de uma instituição bancária: aplicação de um modelo de equações estruturaisPublication . Fernandes, Anabela Pinto; Alves, Jorge; Fernandes, Paula O.A presente investigação tem como objetivo principal identificar a relação existente entre a satisfação dos clientes de uma instituição bancária e a rendibilidade de cada uma das agências dessa mesma instituição, aplicando-se para o efeito um inquérito por questionário aos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Alto Douro (CCAMAD) e analisando a Margem Financeira Líquida (MFL) das agências da instituição. O inquérito utilizado corresponde ao melhoramento de outro pré-existente, utilizado num estudo semelhante, com a intenção de enriquecer e aperfeiçoar o mesmo e obter resultados que se consideram mais robustos à luz da literatura atual sobre a satisfação dos clientes, baseando-se na aplicação de um Modelo de Equações Estruturais (MEE). Ao todo foram recolhidos 447 questionários de uma amostra de clientes da CCAMAD. Através das estatísticas descritivas, conclui-se que existem diferenças no grau de concordância dos clientes relativamente às variáveis imagem, expetativas, qualidade percebida, valor percebido, reclamações e lealdade. Com o MEE foi possível verificarque a satisfação vem influenciada de forma direta e positiva pelas variáveis imagem, expetativas, valor percebido e qualidade percebida. A imagem exerce um efeito direto e positivo nas expetativas do cliente e um efeito negativo na sua lealdade. O valor percebidovem influenciado de forma direta pelas expetativas do cliente e qualidade percebida pelo mesmo, ao passo que a satisfação exerce um impacto direto e positivo na ausência de reclamações e na lealdade. As reclamações afetam negativamente a lealdade do cliente bancário. Verificou-se ainda que a MFL influencia positivamente a satisfação do cliente. Relativamente às relações entre as variáveis latentes do modelo em estudo, foi possível verificar a existência de relações estatisticamente significativas.