Duarte, António J.S.T.Lousas, Carla Manuela Saldanha2018-09-112018-09-1120182018http://hdl.handle.net/10198/17951Mestrado APNOREmbora a abordagem Lean tenha mais expressão nas empresas industriais, já existem muitas empresas de serviços a utilizar estas metodologias para aumentar o desempenho, pois todas as organizações são criadas para alcançar resultados e satisfazer os clientes e demais partes interessadas. A abordagem Lean apela à produção de bens e serviços, com desperdício mínimo e tem como principais objetivos atingir ou superar a qualidade esperada pelas partes interessadas, obtendo assim uma maior satisfação. Acresce a tudo isto, a crise financeira e o ajustamento económico de anos recentes, sendo por isso indispensável a redução das despesas e de serviços desnecessários. Posto isto, a minimização dos desperdícios de materiais e tempo, é o motivo pelo qual cada vez mais se tentam implementar as técnicas e princípios Lean, como base para a obtenção de vantagens competitivas duradouras. Esta dissertação debruça-se sobre uma empresa de venda de produtos e serviços (oficina de automóveis e máquinas agrícolas, onde para além de prestar os serviços, vende também aqueles equipamentos, e peças para os mesmos), onde se introduzem princípios de gestão relacionados com a certificação, com base nas normas NP EN ISO 9000:2015 e NP EN ISO 9001:2015. O trabalho descreve o estudo e implementação de vários aspetos na área da melhoria contínua. Neste sentido, na execução deste projeto, adotaram-se como referência as referidas normas e foram utilizadas algumas técnicas Lean, como o just-in-time e como os 5S, fundamentais na melhoria contínua. Entre os principais resultados, destacam-se a normalização e melhoria dos processos organizacionais, a melhoria na satisfação dos colaboradores, a redução de desperdícios e a melhoria da qualidade.Aunque el enfoque Lean tiene más expresión en las empresas industriales, ya existen muchas empresas de servicios que utilizan estas metodologias para aumentar el rendimiento, ya que todas las organizaciones se crean para alcanzar resultados y satisfacer a los clientes y otras partes interesadas. El enfoque Lean reqiere la producción de bienes y servicios, con mínimos desperdicios y tiene como objetivos principales alcanzar o superar la calidad esperada por las partes interesadas, obteniendo así una mayor satisfacción. Además, la crisis financeira y el ajuste económico de años recientes por lo que, es indispensable reducir los gastos y los servicios innecesarios. Al cabo de esto, la minimización de los desperdicios de materiales y tiempo, es el motivo por cada vez se inetentan implementar las técnicas y princípios Lean como base para la obtención de ventajas competitivas duraderas. Esta disertación se centra en una empresa que vende produtos y servicios (taller de coches y maquinaria agrícola, donde además de prestar los servicios, vende también esos equipos, y piezas para los mismos), donde se introducen princípios de gestión relacionados con la certificación, con base en las normas NP EN ISO 9000: 2015 y 9001: 2015. El trabajo describe el estudio y la implementación de vários aspectos en el área de la mejora continua. En este sentido, en la implementación de este proyecto, se adoptaron las mismas normas y se utilizaron algunas técnicas Lean, como just-in-time y los 5S, fundamentales en la mejora continua. Entre los principales resultados se destacan la normalización y mejora de los procesos organizacionales, la mejora en la satisfacción de los colaboradores, la reducción de los desperdicios y la mejorar de la calidad.Although the Lean approach has more expression in industrial companies, there are already many service companies using these methodologies to increase performance, because all organizations are created to achieve results and satisfy customers and other stakeholders. The Lean approach calls for the production of goods and services, with minimal waste and has as main objectives to achieve or exceed the quality expected by the stakeholders, thus obtaining greater satisfaction. In addition, with the financial crisis and the economic adjustment of recent years, it is therefore indispensable to reduce expenditure and unnecessary services. That said, minimizing material waste and time is the reason why Lean techniques and principles are increasingly being deployed as a basis for lasting competitive advantage. This dissertation is about a company selling products and services (auto and agricultural machinery workshop, where in addition to providing the services, also sells those equipments, and parts for them), where there were introduced principles related to certification, based on the standards NP EN ISO 9000:2015 and NP EN ISO 9001:2015. The paper describes the study and implementation of various aspects in the area of continuous improvement. In this sense, in the implementation of this project, the aforementioned standards were adopted and some Lean techniques were used, such as just-in-time and as 5S, fundamental in continuous improvement. Among the main results, there is the standardization and improvement of the organizational processes, the improvement in employee satisfaction, the reduction of waste and the improvement in quality.porCertificaçãoISO 9001LeanMelhoria contínuamaster thesis201973154