Veloso, Cláudia M.Montana, Stefani2019-03-182019-03-1820192017http://hdl.handle.net/10198/19162Nos dias de hoje, após décadas de constantes mutações, o Ensino Superior adaptou-se às exigências do mundo globalizado, tendo-se verificado um aumento do papel do mercado como um instrumento regulador e um aumento da concorrência entre Instituições de Ensino Superior (IES). Neste cenário o papel do estudante torna-se fulcral, uma vez que, a sua satisfação e lealdade são uns dos principais focos e preocupações das IES. O presente trabalho tem como objetivo apurar o grau de satisfação e de lealdade dos estudantes de duas Instituições de Ensino Superior, nomeadamente a Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Bragança (ESTiG-IPB) em Bragança e a Escola Superior Tecnologia e Gestão da Universidade de Aveiro (ESTGA-UA) em Aveiro e fazer uma comparação entre ambas de modo a aferir quais as variáveis que mais contribuem para a satisfação e lealdade dos estudantes nestas IES. Para a elaboração deste estudo foi aplicado um questionário em versão papel e online aos estudantes de ambas as IES ao nível da licenciatura, mestrado e cursos técnicos superiores profissionais (CTESP). A partir desse questionário foi testado um modelo baseado no estudo de Duarte (2012) e Chang e Yeh (2017) do qual se pode concluir que em ambas as IES os estudantes se encontram satisfeitos, sendo que a ESTiG-IPB apresenta níveis de satisfação superiores aos da ESTGA-UA. Simultaneamente as variáveis que expressaram maior impacto na satisfação do estudante foram a imagem corporativa, o valor percebido, a qualidade percebida e a responsabilidade social. Por sua vez a satisfação, a responsabilidade social e a imagem corporativa revelam-se como determinantes da lealdade do estudante. E finalmente verificou-se que os estudantes leais são estudantes envolvidos com a ESTIG-IPB e com a ESTGA-UA.Nowadays, after decades of several changes, the Higher Education has adapted itself to the demands of the globalised world. There has been an increase of the role of the market as a regulation instrument and an increase of competition between Higher Education Institutions (HEI). In this scenario the role of the student becomes more important considering that his satisfaction and loyalty are ones of the main focus and concerns of HEIs. This paper aims to determine the students’ level of satisfaction of two Higher Education Institutions, namely Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Bragança (ESTiG-IPB) in Bragança and Escola Superior Tecnologia e Gestão da Universidade de Aveiro (ESTGA-UA) in Aveiro and to compare both HEIs in order to identify which variables contribute the most to students’ satisfaction and loyalty in each one of the HEIs. To accomplish this paper a survey in a paper and online version was carried out among undergraduate, masters and short term courses students of both HEIs. In accordance with this survey we tested a model based on the studies of Duarte (2012) and Chang and Yeh (2017), from which we can conclude that in both HEI’s the students are satisfied. ESTiG-IPB presents higher levels of satisfaction in comparison to ESTGA-UA. Simultaneously the variables that showed having a higher impact on the students’ satisfaction were corporate image, perceived value, perceived quality and social responsibility. On the other hand, satisfaction, social responsibility and corporate image revealed to be determinants of student’s loyalty. To finalize the study showed that loyal students are students that are involved with ESTIG-IPB and with ESTGA-UA.porSatisfação dos estudantesLealdadeEnsino SuperiorESTiG-IPBESTGA-UAmaster thesis202196232