Monte, Ana PaulaCardim, SofiaKhan, Muhammad Saud2023-01-132023-01-132022http://hdl.handle.net/10198/26507Mestrado em IPB-ESTG e ASSOCIAÇÃO DE POLITÉCNICOS DO NORTE (APNOR): Instituto Politécnico do Cávado e do Ave, Instituto Politécnico de Viana do Castelo e P. PortoThe current study has been designed to study the concept of innovation management. As digitalization is the biggest creation of innovation, its role in improving or affecting the firm’s reputation and customer response is analysed. The study's objectives were to analyse how digitalization affects firm reputation and how it has been used to improve customer response service. The study was focused on analysing the data from inside the organization. Mixed method research methodology was utilized to collect both quantitative and qualitative data. Both questionnaire and qualitative open-ended interview were utilized for the collection of data. The research sample consist 50 employees and 10 managers from five manufacturing companies. The questionnaire was filled by employees and interview was conducted with managers. For quantitative analysis frequency distribution and percentage analysis, Pearson coefficient correlation analysis and linear regression were applied. Strong positive correlation was found between digitalization and variables of customer care with values obtained as Service Frequency (r=.866), Reliability (r=.841) and Convenience (r=.890). Similarly, strong positive correlation was also found between the digitalization and variables of firm reputation. The values obtained were Product Innovation (r=.795), Corporate Culture (r=.881), Firm Performance (r=.907) and Product Value (r=.881). Linear Regression was applied to test the hypotheses and to check the impact of independent variables on the dependent variable. For firm reputation, the regression analysis indicated that digitalization positively impacts firm performance, product value and corporate culture. For customer response variables regression analysis indicates that digitalization has positive impact on convenience and service frequency offered by customer care. On the other hand, regression analysis indicated that digitalization has no impact on the reliability of customer care services. Thematic analysis was applied to the qualitative data gathered from the managers of the selected companies. The results indicated that all the managers believed in the potential of digitalization in improving firm reputation and customer care service. However, managers mentioned limitations like meeting shareholder expectations, budget constraints, and the investment required for training and development. Digitalization was not found to be utilized for product innovation. The study recommended that provided the scope and benefits of digitalization in all aspects of businesses, organizations must carefully design their digital strategies and allocate more budget to digital activitiesO presente estudo foi desenhado para analisar o conceito de gestão da inovação. Como a digitalização é a maior criação de inovação, analisou-se o seu papel em como melhorar ou afetar a reputação da empresa e a resposta do cliente. Os objetivos do estudo assentaram em analisar como a digitalização afeta a reputação da empresa e como esta tem sido usada para melhorar o atendimento ao cliente. O estudo centrou-se em analisar os dados dentro da organização. Recorreu-se a uma metodologia de método misto para recolher dados quantitativos e qualitativos. Tanto o questionário quanto a entrevista qualitativa aberta foram utilizados para a recolha de dados. A amostra final compreendeu 50 funcionários e 10 gestores de cinco empresas. O questionário foi preenchido pelos trabalhadores e foram realizadas entrevistas com os gestores. Na análise quantitativa, utilizou-se a técnica descritiva exploratória, a análise de correlação e a regressão linear. Foi encontrada uma forte correlação positiva e direta entre a digitalização e as variáveis de atendimento com valores obtidos como Frequência de Atendimento (r=.866), Confiabilidade (r=.841) e Conveniência (r=.890). Da mesma forma, também foi encontrada uma forte correlação positiva entre a digitalização e as variáveis de reputação da empresa. Os valores obtidos foram Inovação do Produto (r=.795), Cultura Corporativa (r=.881), Desempenho da Empresa (r=.907) e Valor do Produto (r=.881). A regressão linear foi aplicada para testar as hipóteses formuladas e verificar o impacto das variáveis independentes na variável dependente. A análise de regressão indicou que a digitalização tem um impacto positivo no desempenho da empresa, valor do produto e cultura corporativa. Por outro lado, para inovação de produto o valor de prova obtido foi superior a 0.05 (nível de significância), concluindo-se que a digitalização não tem impacto na inovação de produto. Para as variáveis de resposta ao cliente, a análise de regressão indica que a digitalização tem impacto positivo na conveniência e na frequência do serviço oferecido pelo atendimento ao cliente. Por outro lado, a análise de regressão indicou que a digitalização não tem impacto na confiabilidade dos serviços de atendimento ao cliente. A análise de conteúdo foi aplicada aos dados qualitativos recolhidos junto aos gestores das empresas selecionadas. Os resultados indicaram que todos os gestores acreditam no potencial da digitalização para melhorar a reputação da empresa e o atendimento ao cliente. Porém, limitações como atender às expectativas dos acionistas, restrições orçamentais e esforços e investimentos necessários para treinamento e desenvolvimento foram mencionados pelos gestores. A digitalização não foi utilizada para inovação de produtos. O estudo recomendou que, considerando o escopo e os benefícios da digitalização em todos os aspectos dos negócios, as organizações devem projetar cuidadosamente as suas estratégias digitais e alocar mais orçamento para atividades digitais.engDigitalizationFirm reputationCustomer careDigital strategiesInnovationmaster thesis203162145