Madaleno, PauloFernandes, Paula OdeteAlves, Jorge2018-04-092018-04-092014Madaleno, Paulo; Fernandes, Paula O.; Alves, Jorge (2014). Satisfação e lealdade dos clientes e sua relação com indicadores económico-financeiros. O caso da CCAM da região de Bragança e Alto Douro. In XVI Ecuentro AECA. Leiriahttp://hdl.handle.net/10198/16807Com o presente estudo pretende-se observar e avaliar a satisfação e lealdade dos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro e relaciona-la com indicadores económico-financeiros. Desta forma, aplicando o modelo ECSI - European Customer Satisfaction Index, foi efetuado um inquérito por questionário aos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Dos resultados obtidos pode concluir-se que existem de facto relações entre a satisfação dos clientes e alguns indicadores económico-financeiros da instituição, assim como se observou que existem diferenças no índice de satisfação ao longo dos anos e entre agências.porMarketing relacionalQualidade de serviçosSatisfaçãoLealdadeconference paper