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Título: Satisfação e lealdade dos clientes e a sua relação com indicadores económico-financeiros. O caso da CCAM da região de Bragança e Alto Douro
Autor: Madaleno, Paulo Jorge Afonso da Silva
Orientador: Alves, Jorge
Fernandes, Paula O.
Palavras-chave: Cooperativismo
Instituições cooperativas financeiras
Satisfação de clientes
Fidelização e lealdade de clientes
Modelo ECSI
Data de Defesa: 2015
Resumo: Com o presente estudo pretende-se observar e avaliar a satisfação e lealdade dos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro e relacioná-la com indicadores económico-financeiros. Com esta análise pretende-se que a Administração da instituição avalie e identifique vantagens e fraquezas que possa vir a melhorar. Desta forma, aplicando o modelo European Customer Satisfaction Index, foi efetuado um inquérito aos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Através dos resultados obtidos e de estatísticas de frequências e descritivas, correlações e regressões, conclui-se que existem efetivamente alterações na satisfação dos clientes ao longo dos anos, com o prolongar da crise, verificando-se contradições do que teoricamente seria esperado. Foi possível concluir diferenças significativas na satisfação dos clientes entre as diferentes agências da região e verificar fortes correlações entre um indicador de rácio de capital e a satisfação dos clientes. Relativamente às relações entre as variáveis latentes do modelo em estudo, foi possível verificar a existência de relações estatisticamente significativas.
With this study we intend to observe and evaluate the satisfaction and loyalty of customers of Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro and relate it with economic and financial indicators. With this analysis it is intended that employees of the institution evaluate and identify advantages and weaknesses that may be able improve in the future. In this way, applying the European Customer Satisfaction Index model, an inquiry was made to the customers of Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Through the results obtained through descriptive and frequency statistics, correlations and regressions it is possible to conclude that there are actually changes in customer satisfaction over the years with the prolonging of the crisis that contradicts the expected theoretically. It was possible to conclude significant differences in customer satisfaction among the different agencies of the region and verify strong correlations between an indicator of capital ratio and customer satisfaction. Concerning the relations between latent variables of the model under study it was possible to verify the existence of statistically significant relationships.
Con el presente estudio pretendemos observar y evaluar la satisfacción y lealtad de la Caixa Crédito Agrícola de Bragança e Alto Douro delante de sus clientes y relacionarla con los indicadores económicos y financieros. En este análisis se pretende que los empleados de la institución puedan evaluar e identificar las fortalezas y debilidades del sistema y que se pueda venir a mejorar en el futuro. Por lo tanto, utilizando el modelo European Customer Satisfacion Index, se hizo una encuesta a los clientes de la Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Por medio de los resultados obtenidos y a través de las estadísticas de frecuencias y descriptivas, correlaciones y regresiones, se puede llegar a la conclusión de que cambia de manera efectiva la satisfacción del cliente no transcurrir de los años con la prolongación de la crisis, sin embargo los resultados no cumplen con lo esperado teóricamente. Fue posible concluir diferencias significativas en la satisfacción del cliente entre las distintas agencias de la zona y comprobar las correlaciones entre un fuerte indicador de los coeficientes de capital y la satisfacción del cliente. En cuanto a las relaciones entre las variables latentes del modelo en estudio, fue posible verificar la existencia de relaciones estadísticamente significativas.
URI: http://hdl.handle.net/10198/11949
Designação: Mestrado em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas
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