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Authors
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Abstract(s)
Promover a melhoria contínua da qualidade tem implicações no âmbito social, cultural e
económico-financeiro, pelo que as organizações, nomeadamente as de saúde, devem estar
preparadas para promover uma cultura de qualidade. O investimento na área da qualidade permite
à organização uma melhoria nos serviços prestadores de cuidados de saúde, dando um maior
grau de confiança aos cidadãos. Um indicador válido na avaliação da qualidade dos serviços é a
satisfação dos utentes, sendo esta não só uma preocupação crescente como, também, uma
prioridade para os gestores e profissionais de saúde.
O objetivo central deste estudo consiste em conhecer o nível de satisfação dos utentes
dos centros de saúde do ACES Nordeste com os serviços prestados, e ainda se o grau da
satisfação advêm da implementação do projeto de melhoria contínua da marca AQR. O
enquadramento teórico foi orientado de forma a permitir a identificação, a análise, o
relacionamento e a melhor compreensão da satisfação dos utentes. A investigação empírica
assentou num estudo exploratório-descritivo, adotando uma orientação descritiva, analítica e
correlacional, baseado numa abordagem metodológica predominantemente quantitativa, dado que
a análise incidiu sobre o conteúdo de um questionário, aplicado a uma amostra de 655 utentes
que recorreram aos centros de saúde do ACES Nordeste durante o mês de abril de 2012.
Os resultados obtidos permitem concluir que os utentes não só se encontram satisfeitos
com a qualidade dos cuidados prestados nesta unidade de saúde como notaram melhorias ao
nível da higiene, atendimento e organização com a implementação da marca AQR, ainda que a
maioria dos utentes não se tenha referido ao projeto por não ter sido capaz de associar estas
melhorias à implementação do mesmo.
O trabalho efetuado pretende afirmar-se como um contributo para aprofundar esta matéria
mas também, e acima de tudo, conceder à organização um instrumento base para a
implementação de programas de melhoria da qualidade e, por conseguinte, do grau de satisfação
dos utentes, numa perspetiva de otimização dos recursos disponíveis. Promoting the continuous quality improvement have social, cultural and economic/financial
implications, therefore the organizations, such as health care, should be prepared to promote the
quality culture. The investment in quality allows the organization to improve the health care
services, giving to citizens a higher degree of trust. The customer’s satisfaction is a legitimate
indicator of quality services evaluation, being this not only a increasing concern, but also a priority
to the managers and wealth care workers.
This study main goal is to know the clients satisfaction level in the ACES Nordeste health
care centers, and also if satisfaction results from the implement of Marca AQR continued
improvement project. The theoretical back ground was made to allow identification, analysis,
rapport and ease the client satisfaction understanding. The empirical investigation was based in a
exploratory-descritive study, embracing a descriptive, analytic and correlational orientation, based
in a methodological approach manly quantitative; regarding the analysis is about the questionnaire
content, applied to a 655 clients sample, attended to ACES Nordeste health care centers during
april 2012.
The results show that clients not only are pleased with health care quality in this unit, but
they noted improvements in hygiene level, service and organization after the implement of Marca
AQR; even if the majority of them did not mentioned the project because they aren’t able to link
improvements to Marca AQR implementation.
This paper intend to give a fair contribute to this subject and also provide the organization
with a base instrument to implement the quality improvement programs and, by doing so, the
health care clients satisfaction level, making the best with the available resources. Promover la mejora continua de la calidad tiene repercusiones a nivel social, cultural y económicofinanciero.
Por este motivo, las organizaciones y principalmente las que están relacionadas con la
salud, deben estar preparadas para promover una cultura de calidad. Invertir en esta área, va
permitir a las organizaciones mejorar los servicios prestados en la área de la salud,
proporcionando un mayor grado de confianza a los ciudadanos. La satisfacción de los pacientes,
aparte de ser un indicador fiable para evaluar la calidad de los servicios, debe ser una
preocupación creciente y una prioridad para los gestores y profesionales de salud.
El objetivo central de este estudio se focaliza en conocer el grado de satisfacción de los
clientes, no sólo en relación a los servicios prestados, como saber si el mismo está relacionado
con la implementación del proyecto de la mejora continua de la marca AQR (atendimiento-calidad–
reconocido), en los diferentes centros de salud que integran el agrupamiento de los centros de
salud (ACES) del Nordeste.
El encuadramiento teórico fue orientado para poder permitir la identificación, el análisis, la
relación y la mejor comprensión de la satisfacción de los utilizadores. La investigación empírica
asienta en un estudio exploratorio-descriptivo, adoptando una orientación descriptiva, analítica y
correlacional. Es un estudio metodológico, predominantemente cuantitativo, pues el análisis incide
en el contenido de un cuestionario, aplicado a una muestra de 655 clientes que fueron a los
centros de salud del ACES Nordeste en el mes de abril de 2012.
Los resultados obtenidos nos permiten concluir que los clientes se encuentran satisfechos
con la calidad de los cuidados prestados y también notaron mejoras a nivel de la higiene,
atendimiento y organización con la implementación de la marca AQR, aunque la mayoría de los
mismos no se haya referido al proyecto, pues no asociaban estas mejoras a la implementación
del mismo.
Se pretende que este trabajo sirva de apoyo para profundar conocimientos en esta área
pero, sobre todo, poder conceder a la organización un instrumento base para la implementación
de programas en la mejora de la calidad y por consiguiente, del grado de satisfacción de los
pacientes, con la perspetiva de optimizar los recursos disponibles.
Description
Keywords
Qualidade Satisfação Saúde Marca AQR Utentes