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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Atualmente as Tecnologias de Informação (TI) são parte integrante de todas as organizações,
principalmente daquelas que são líderes, que se destacam nos seus sectores e que envolvem estas
ferramentas nas suas decisões estratégicas. Atualmente as organizações públicas tentam definir
objetivos e estratégias muito semelhantes aos adotados por organizações privadas, que se reflete
também na Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação e tem vindo a tornar-se importante
na Administração Pública numa tentativa de otimizar os recursos relacionados com a
infraestrutura TI. Diariamente são anunciadas ferramentas relacionadas com a governança de TI.
Dos vários modelos e mecanismos existentes associados à Gestão de Serviços TI selecionamos o
processo Gestão da Configuração da framework ITIL v3 para corresponder aos objetivos
predefinidos. Face à inexistência de qualquer estudo publicado sobre a Gestão de Serviços de TI
na Administração Pública Regional da Madeira, não podemos apresentar níveis comparativos
acerca da implementação de um processo como este. Para complementar esta lacuna optamos
por realizar questionários e entrevistas relacionadas com as atividades da Gestão da
Configuração.
A concretização de um Plano para a Gestão da Configuração para o Núcleo de Tecnologias de
Informação e Comunicação (NTIC) como resultado final deste estudo, insere-se nos objetivos
estipulados. Este Plano apresenta recomendações e soluções relacionadas com a gestão das
configurações quando correspondidas com as atividades descritas pelo ITIL v3.
No final, foi possível aferir que o processo Gestão de configuração permite uma maior celeridade
na resposta aos pedidos de suporte. Usually Information Technology (IT) is an integral part of all organizations, particularly those
that are leaders in their fields and involve these tools in their strategic decisions. Currently public
organizations try to define goals and strategies very similar to those used by private
organizations, this is also reflected in the IT Service Management has become important in
Public Administration in an attempt to optimize resources related to IT infrastructure . Daily
tools related to IT governance are announced.
From the large available list of Frameworks in IT Service Management field we choose the IITL
v3 Configuration Management process to reach our predefined objectives. In the absence of any
case study made public on IT Service Management in Regional Public Administration of
Madeira, we cannot present comparative levels about the implementation about this process. To
complement this gap we decided to conduct interviews and questionnaires related to the
activities of Configuration Management.
The Configuration Management Plan implementation on the Núcleo de Tecnologias de
Informação e Comunicação (NTIC) as a final result, fits the initial goals stipulated. This Plan
shows recommendations and solutions related to the configuration management when matched
with the activities described by ITIL v3.
In the end, is possible measure the Configuration Management process allows a more rapid
response to requests for support.
Description
Keywords
ITIL Gestão da configuração Gestão de serviços TI Gestão de processos
Citation
Esteves, Rui André Silva (2012). Implementação do processo gestão da configuração da framework ITIL – um estudo de caso. Bragança: Escola Superior de Tecnologia e Gestão. Dissertação de Mestrado em Sistemas de Informação
Publisher
Instituto Politécnico de Bragança, Escola Superior de Tecnologia e Gestão