Satisfação e lealdade dos clientes e sua relação com indicadores económico-financeiros. O caso da CCAM da região de Bragança e Alto Douro

Madaleno, Paulo; Fernandes, Paula Odete; Alves, Jorge

http://hdl.handle.net/10198/16807

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Satisfação e Lealdade.pdf		167.2 KB	Adobe PDF	Download

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Authors

Madaleno, Paulo

Fernandes, Paula Odete

Alves, Jorge

Abstract(s)

Com o presente estudo pretende-se observar e avaliar a satisfação e lealdade dos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro e relaciona-la com indicadores económico-financeiros. Desta forma, aplicando o modelo ECSI - European Customer Satisfaction Index, foi efetuado um inquérito por questionário aos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Dos resultados obtidos pode concluir-se que existem de facto relações entre a satisfação dos clientes e alguns indicadores económico-financeiros da instituição, assim como se observou que existem diferenças no índice de satisfação ao longo dos anos e entre agências.

Keywords

Marketing relacional Qualidade de serviços Satisfação Lealdade

URI

http://hdl.handle.net/10198/16807

Citation

Madaleno, Paulo; Fernandes, Paula O.; Alves, Jorge (2014). Satisfação e lealdade dos clientes e sua relação com indicadores económico-financeiros. O caso da CCAM da região de Bragança e Alto Douro. In XVI Ecuentro AECA. Leiria